Školení zákaznické péče II pro Telco

Školení

Již podruhé jsme připravili školení zákaznické péče na sociálních sítích pro slovenskou telekomunikační jedničku. Jaké jsou naše první dojmy?

Postup školení

Našim cílem při intenzivním jednodenním školení není nic menšího než ukázat Jak udělat člověka šťastným. Motivace k zákaznické péči na té nejvyšší úrovni je obrovsky důležitá. Ukázalo se, že úvodní část, kde ukazujeme rozdíl mezi běžnou zákaznickou podporou a tou orientovanou opravdu na zákazníka, je výborným a vtipným začátkem tréninku.

V další části jsme se vrhli už na Principy komunikace, které jsme vytvořili speciálně pro komunikaci na sociálních sítích. Operátoři se s nimi seznámili již před školením formou videí v e-learningu, na kterých jsme pracovali během prázdnin. Tím pádem jsme mohli jít rovnou k tomu, jak Principy používat při každodenní práci a následně již do praktických cvičení.

Cvičení jsou odstupňovány podle míry zapojení účastníků. Nejprve pomocí Principů komunikace rozebíráme ukázkové příspěvky. Hned poté ale už každý operátor připravuje podle sebe odpovědi na další příspěvky a dostává důležitou zpětnou vazbu od skupiny i od školitele. Vše na sebe hezky navazuje.

Třešničkou na dortu je práce přímo v systému pro vyřizování příspěvků, kde je nutné zkombinovat vše dohromady. Nácvik a práce v reálném prostředí nabízí úplně jiný zážitek ze školení než návrh nebo rozbor příspěvků z prezentace.

Závěrem procházíme s operátory další příspěvky a ukazujeme si, jak se situace může vyvinout, pokud chybí správna reakce hned na počátku. Se získanými znalostmi to působí docela komicky, protože každý hned vidí, kde se stala chyba. Stačilo si udělat rychlou zpětnou vazbu a nic z toho by se stát nemuselo.

Výsledky školení

Rychlost a kvalita odpovědí na příspěvky se výrazně lišila oproti situaci na začátku, což nám potvrdilo, že praktické cvičení je správná cesta. Tento typ školení se ukázal jako vhodný pro nové operátory, kteří se zákazníckou podporou na sociálních sítích právě začínají. Díky školení se rychle dostanou na vysokou úroveň a zamezí se vzniku krizových situací vyplývajících z malých zkušeností.

Věnujete se zákaznické péči na sociálních sítích? Dejte vědět a můžeme si vyměnit více informací.

Menu